Il modello di lavoro ibrido influisce in modo significativo sull’helpdesk e sul supporto

Stanno emergendo ulteriori prove delle difficoltà che le aziende hanno riscontrato nel supportare il lavoro a distanza dallo scoppio della pandemia di Covid, con uno studio di Cato Networks che ha rilevato che più di tre quarti delle imprese hanno trascorso più tempo a supportare la propria forza lavoro remota da marzo 2020.

Nel suo Lavora da qualsiasi luogo sondaggio, il fornitore della piattaforma Secure Access Service Edge (SASE) ha intervistato le opinioni di oltre 2.686 leader IT in merito alla pandemia. Ha scoperto che, nonostante i massicci investimenti nell’infrastruttura di accesso remoto, la maggior parte delle aziende ha continuato a lottare per supportare i lavoratori remoti.

Insomma, diceva Catone, il tecnologia di accesso remoto implementata non riesce a soddisfare i requisiti aziendali, costringendo il supporto e l’help desk a compensare.

Nel compiere il perno quasi dall’oggi al domani per adattarsi a un modello di business work-from-anywhere, molte aziende hanno scelto di investire nelle loro piattaforme di sicurezza esistenti e conosciute, in particolare nei server VPN (Virtual Private Network) centralizzati, come indicato dal 42% degli intervistati.

Due quinti degli intervistati hanno anche indicato di aver effettuato il backhaul del traffico di accesso remoto a un hub oa un concentratore VPN. Nell’ambiente post-pandemia, l’82% degli intervistati ha indicato che le proprie aziende continueranno con modelli di lavoro da qualsiasi luogo o solo da remoto. Anche le priorità sono cambiate, fornendo un accesso sicuro a Internet ovunque la priorità assoluta per il 67% degli intervistati.

Ma mentre Catone scopriva che a il modello di lavoro ibrido può essere un buon affare, la fretta di implementare l’accesso remoto su larga scala ha creato problemi significativi per l’IT, con il 78% degli intervistati che afferma di dedicare più tempo al supporto dei lavoratori remoti e il 47% che afferma che il tempo dedicato al supporto dei lavoratori remoti è aumentato del 25% o più.

Ciò è particolarmente vero per gli intervistati di reti legacy in cui il traffico remoto viene reindirizzato a un server VPN centralizzato. In tali ambienti, i reclami degli utenti remoti sono aumentati fino all’83% degli intervistati, rispetto al 45% degli intervistati che inviano traffico a dispositivi o servizi di sicurezza locali.

Gli intervistati hanno suddiviso le sfide degli utenti remoti in tre aree: fornitura di servizi, prestazioni delle applicazioni e sicurezza. In primo luogo, gli utenti remoti hanno sofferto nella maggior parte dei casi durante l’accesso ai servizi. La metà degli intervistati ha indicato che gli utenti si sono lamentati dell’instabilità della connessione (50%) e della scarsa qualità della voce o del video (27%).

Più di un terzo (37%) degli intervistati ha indicato che la risposta lenta delle applicazioni è stata la lamentela più diffusa tra gli utenti remoti. Per coloro che effettuavano il backhaul del traffico, il 30% ha dichiarato che le prestazioni delle applicazioni per gli utenti remoti erano peggiori rispetto a quelle in ufficio, contro il 22% per quelli che non effettuavano il backhaul del traffico.

Un po’ preoccupante, quasi la metà (44%) degli intervistati ha indicato di non poter fornire ai lavoratori remoti lo stesso livello di sicurezza per tutto il traffico delle loro controparti d’ufficio. E la stragrande maggioranza – l’86% per il traffico Internet e l’83% per il traffico WAN – non è stata in grado di fornire lo stesso livello di sicurezza per i lavoratori remoti come fanno per gli impiegati.

“La pandemia ci ha dimostrato che le aziende non sono più legate a un ufficio o a un luogo specifico”, ha affermato Eyal Webber-Zvik, vicepresidente del marketing di prodotto presso Cato Networks. “Implementando un modello di lavoro da qualsiasi luogo, le aziende stanno passando a un modo più efficiente e collaborativo di fare affari, consentendo loro di soddisfare meglio le esigenze dei propri clienti e dei propri dipendenti.

“Il lavoro da qualsiasi luogo ha spostato l’attenzione dell’azienda dal luogo di lavoro agli utenti e al lavoro che devono svolgere. Questo cambiamento ha creato una serie di sfide operative e di budget per l’IT nell’erogazione dei servizi, nell’ottimizzazione degli accessi e nella sicurezza pervasiva, progettate in base alle posizioni anziché alle persone.

“Passare a un modello di lavoro ibrido non è stato facile per molti reparti IT. È un problema più grande del semplice ridimensionamento dell’infrastruttura di accesso remoto e, se non eseguito correttamente, come abbiamo visto dalle risposte al sondaggio, può essere dannoso per la produttività”.